Jurnal Integrasi Metode Servqual dan Design for Six Sigma Untuk Peningkatan Layanan Jasa

(Studi Kasus Berkat Jaya Ekspedisi Surabaya)

Abstract

Perusahaan Berkat Jaya Ekspedisi Surabaya merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi khususnya pada jasa pengiriman barang. Perusahaan masih memiliki beberapa aktivitas yang mengalami permasalahan seperti, kerusakan barang, kehilangan barang, human error, delay dan permasalahan lainnya. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu, untuk menentukan gap yang terjadi pada kualitas layanan yang harus diperbaiki, menentukan nilai DPMO dan level sigma kualitas pelayanan, dan memberikan usulan perbaikan sistem pelayanan menggunakan metode integrasi Servqual dan Design for Six Sigma. Hasil dari penelitian yang dilakukan yaitu melakukan fokus perbaikan pada atribut T2 “Kualitas Armada” dengan nilai gap -1,23 dan nilai DPMO 432.000 serta level sigma 1,67; atribut K2 “Ketepatan Waktu Pengiriman” dengan nilai gap -1,00 dan nilai DPMO 400.000 serta level sigma 1,75; atribut T1 “Fasilitas Pengecekan dan Pengukuran” dengan nilai gap -0,91 dan nilai DPMO 338.000 serta level sigma 1,92; dan atribut T4 “Desain Tata Letak” dengan nilai gap -0,91 dan nilai DPMO 338.000 serta level sigma 1,92. Didapatkan beberapa akar permasalahan yang digunakan untuk menentukan strategi usulan perbaikan layanan yang diverifikasi dengan keinginan pelanggan.