Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank BRI Unit Pakkat
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah
DOI:
https://doi.org/10.55732/UNU.TJJ.2024.02.02.6Kata Kunci:
Service Quality, Trust, Customer SatisfactionAbstrak
Kondisi persaingan perbankan pada saat ini semakin ketat. sehingga manajemen bank mengharuskan untuk selalu peka terhadap perubahan, perkembangan lingkungan yang terjadi serta melakukan perbaikan secara terus-menerus atas kinerja dalam memberikan jasa pelayanan yang memuaskan kepada para nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Pakkat secara parsial dan simultan. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 100 nasabah Bank Rakyat Indonesia. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan alat bantu analisis yaitu SPSS Versi 26.0. Hasil penelitian ini secara parsial menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Pakkat. Berdasarkan hasil uji simultan, ditemukan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Pakkat.
Referensi
Anggabrata, D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BPR Balidana Niaga Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 1196-1205.
Ayuningtyas, K. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tangerang). Jurnal Manajemen, 63-76. doi:doi:https://doi.org/10.30656/jm.v1111.3032
Darmawan, Z. C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Al-Tijary, 107. doi:https://doi.org/10.21093/at.v3i2.1096
Dedeh, K. (2021). Kepuasan konsumen: Studi terhadap word of mouth, kualitas layanan dan citra merek. Bintang Visitama.
Dewi, K. S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan BRI Mobile (Brimo) Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Unit Tumpaan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11.
Dinda Puji Lestari, W. W. (2023). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga Dan E-Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Produk Fashion jiniso. Id Di Marketplace shopee. Jurnal Economina, 2.
Engkur, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di DKI Jakarta. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 23-35. doi:https://doi.org/10.36406/jam.v15101.142
Fandy. T. (2017). Manajemen pemasaran jasa. Bandung: ALFABETA.
Friyatna, A. S. (2021). The Influence Of Management Information Systems And Public Service
Performance On The User Satisfaction Index With Service Quality Mediator At The Office Of Communication And Information Technology In Blitar. International Journal Of Scientific & Technology Research, 44-51.
Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo), Jurnal PPKM UNSIQ, 1, 40- 54.
Halisan, A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Yang Menabung Pada Bank Sultra. Jurnal Ilmu Manajemen, 16-26.
Hamzah, Z. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 98-105.
Japlani, A. F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang Bmt Fajar Metro Pusat. Fidusia: Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 67-85. doi:https://doi.org/10.24127/jf.v3i1.469
Jhon, T. d. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BRI Cabang Padang. Matua Jurnal: Pengembangan Ilmu Manajemen dan Bisnis.
Ketut Wira Parta, D. I. (2023). Pengaruh Pelatihan Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Paris (Jurnal Pariwisata Dan Bisnis).
Kotler. P. d. (2016). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kurniati, K. (2020). Aspek kepuasan nasabah berdasarkan kualitas jasa perbankan. Jakad Media Publishing.
Lailatus. S. (2020). Kualitas layanan, harga, citra merk serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah.
Mawey, T. C. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 1198-1207.
Muhammad, F. (2020). Strategi meningkatkan kepuasan nasabah analisis kasus melalui riset di industri asuransi jiwa. CV. Pustaka Learning Center.
Oppusunggu. L. S. (2021). Factor Affecting Bank Profitability of BUKU 1 and BUKU 2. Jurnal keuangan dan Perbankan, 955-969. doi:https://doi.org/10.26905/jdkp.v2514.6445
Pontoh, M. (2014). Kualtas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasaan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA, 285-297. Retrieved from http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/5502
Purwa, L. B. (2017). Peran Kepercayaan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan. Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 192. doi:https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v7.101.p08
14, 3/12/2024] .: Sinta, Rama, Bima Running text naskah, berupa potongan judul, maksimal 1 baris dan bukan keyword Berisi dari 3-5 kata atau frasa yang membentuk kalimat
R. L. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BRI Cabang Padang. Matua (Pengembangan Ilmu Manajemen dan bisnis), 197.
Rembet, V. N. (2020). Pengaruh Service Performance, Kepercayaan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sulutgo Cabang Beo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 332-343.
Rezki. A. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 11.
Salim, A. (2019). Kualitas pelayanan dan keputusan pembelian konsep dan teori. Media Nusa Creative.
Santosa, J. M. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Pd Bpr Bank Daerah Klaten. Eellent Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Pendidikan, 124-135. doi:https://doi.org/10.36587/e.v6i2.591 Sitorus, T. (2018). The influence of Service Quality and Customer Trust toward Customer Loyalty:
The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research, 639-654. doi:https://doi.org/10.18421/IJQR12.03-06
Solechah, &. S. (2015). Pengaruh Citra dan Kepercayaan Terhadap Nilai Pelanggan dan Dampaknya pada Kepuasan serta Loyalitas Nasabah. 4th Economics & Business Research
Festival, November, 401-410. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Suharlina, &. F. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. 414-421. doi:https://doi.org/10.29264/jfor.v2412.10857
Suryani. (2017). Best Practice: Pembelajaran Inovasi Melalui Medel Project Based Learning. Yogyakarta: Deepublish.
Susanti, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang). Jurnal Ilmiah Feasible (Jif). 55-62. doi:https://doi.org/10.32493/jfb.vlil.y2019.p55-62
Tjiptono. (2017). Manajemen pemasaran jasa. Bandung: ALFABETA.
Triwijayantisekar, P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Fair Value: jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, Semarang.
Tumbuan, W. K. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 285-297.
Welim, Y. Y. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Prosiding SENTIA, 1-5.
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen doi:https://doi.org/10.29244/jpi.18.1.42-53 Sumber Daya, 38-45.
