Influence of Digital Marketing and Customer Experience on Customer Loyalty: A Case Study of INTAKO Sidoarjo
DOI:
https://doi.org/10.55732/Keywords:
Digital marketing, customer experience, customer loyalty, INTAKO.Abstract
This study aims to analyze the influence of digital marketing and customer experience on customer loyalty at INTAKO Sidoarjo. The shift toward digital- based marketing has become a crucial approach for businesses in reaching consumers who are increasingly active in online spaces. On the other hand, a positive customer experience is believed to drive repeat purchases and foster long- term loyalty. This research uses a descriptive quantitative approach, employing a survey method by distributing questionnaires to 96 respondents who are INTAKO customers, whether shopping online or offline. The sampling technique used is accidental sampling. Data were analyzed using multiple linear regression through SPSS version 26. The results indicate that both digital marketing and customer experience have a positive and significant effect on customer loyalty, both partially and simultaneously. Among the two, customer experience is found to have the most dominant influence. These findings suggest that building customer loyalty is not solely dependent on the presence of digital platforms, but also on the quality of experience delivered in each customer interaction.
References
Abdullah, K. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Aghitsna, I. (2023). Strategi Digital Marketing Dalam Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Dalam Upaya Mendapatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Biro Perjalanan Wisata Muhsinin Tour And Travel). Universitas Islam Negeri Mataram.
Ain, N., Niken, D., & Joni, S. (2024). Pemasaran Digital dan E-Commerce di Era Globalisasi : Tren ,Inovasi, dan Dampaknya pada Bisnis Global. JETBUS Journal of Education Transportation and Business, 1(2).
Aisy, R. R. (2021). Pengaruh Digital Marketing dan Brand Loyality Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen @Scarlett_Whetening di Instagram. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Amirullah. (2022). Perilaku Konsumen Dan Pengambilan Keputusan Pembelian.
Akademika, 20(2). https://doi.org/10.51881/jak.v20i2.9
Art., G. Y. (2017). Mobile Phone: Sejarah, Tuntutan Kebutuhan Komunikasi, Hingga Prestise. Alhadharah, 15(30). https://doi.org/10.18592/alhadharah.v15i30.1222
Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1). https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13
Aziz, R. A. (2021). Digital Marketing Content.
Basimakopoulou, M., Theologou, K., & Tzavaras, P. (2022). A Literature Review on Digital Marketing: The Evolution of a Revolution. Journal of Social Media Marketing, 1(1). https://doi.org/10.33422/jsmm.v1i1.901
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4). https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Budiman, N. (2016). Pengaruh Digital Marketing dan Costumer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Universitas Hasanuddin Makassar.
Damaianti, I. (2024). Pemasaran Digital. Lingkar Edukasi Indonesia.
Dewi, I. T. (2016). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. Jurnal Ecobisma, 469(3).https://doi.org/10.7868/s0869565216210155
Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, 14(3).
Eneng Wiliana, & Nining Purwaningsih. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Influencer Terhadap Keputusan Pembelian Produk UMKM Kuliner Di Kota Tanggerang Di Masa COVID-19. MAMEN: Jurnal Manajemen, 1(3), 242–251. https://doi.org/10.55123/mamen.v1i3.641
Fitrianti, S. (2021). Pengaruh Digital Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Quantum Private Kota Bandung). Universitas Sangga Buana YPKP.
Harahap, I. H. (2022). Pengaruh Digital Marketing Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rsch Clothing Medan. Universitas Medan Area.
Hartanto, A. (2023). Strategi Manajemen Pemasaran Dalam Era Digital. Webinar Nasional HUMANIS 2023 Hotel : Literatur Review, 3(2), 1395–1402.
Juandi, M. (2021). Strategi Pemasaran Digital Melalui Social Media Dalam Meningkatkan Penjualan Usaha Buket Di Kelurahan Tuah Karya Menurut Ekonomi Syariah. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Kurniah. (2021). Pengaruh Pengalaman Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasaan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelangganscarlett Whitening Di Kota Makassar. Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Maria, M., & Anshori, M. Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 6(1). https://doi.org/10.20473/jmtt.v6i1.2654
Nassè, D. T. B. (2021). the Concept of Consumer Behavior: Definitions in a Contemporary Marketing Perspective. International Journal of Management & Entrepreneurship Research, 3(8). https://doi.org/10.51594/ijmer.v3i8.253
Neliwati. (2018). Metodologi Penelitian Kuantitatif (Antara Teori dan Praktik). CV. Widya Puspita.
Nuseir, M. T., El Refae, G. A., Aljumah, A., Alshurideh, M., Urabi, S., & Kurdi,
B. Al. (2023). Digital Marketing Strategies and the Impact on Customer Experience: A Systematic Review. Studies in Computational Intelligence, 1056(March). https://doi.org/10.1007/978-3-031-12382-5_2
Pancarini, S. E., Lukitaningsih, A., & Cahya, A. D. (2023). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6). https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.2701
Prabowo, S. H. W. (2021). Digital Marketing: Dasar-Dasar dan Penerapan Digital Marketing. CV. Bintang Sejahtera.
Risdiana, A. (2021). Analisis Strategi Digital Marketing Produk Industri Kreatif Di Kecamatan Rajapolah, Tasikmalaya. Aplikasia: Jurnal Aplikasi Ilmu-Ilmu Agama, 20(1). https://doi.org/10.14421/aplikasia.v20i1.2359
Rusmanto. (2017). Modul Ajar: Manajemen Pemasaran Berbasis IT. Sekolah Tinggi Teknologi Terpadu Nurul Fikri.
Setiobudi, A., Sudyasjayanti, C., & Danarkusuma, A. A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesediaan Untuk Membayar. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), 17(3). https://doi.org/10.26487/jbmi.v17i3.12442
Sijabat, R. (2020). Bisnis Digital. CV. Media Sains Indonesia.
Silvi Oktaviani Choirunnisa, Dikdik Harjadi, D. M. N. K. (2019). Analisis perbandingan tingkat kesehatan bank syariah dan bank konvensional dengan menggunakan metode RGEC. Trilogi Accounting and Business Research, 01(01),100122.https://dx.doi.org/10.10022/tabr.2019.08.10022%0AANALIS IS
Siregar, H. (2022). Analisis Pemanfaatan Media Sosial Sebagai Sarana Sosialisasi Pancasila. Pancasila: Jurnal Keindonesiaan, 1(1). https://doi.org/10.52738/pjk.v2i1.102
Siti Halwa, shielvi O. (2024). Analisis Pengalaman Pelanggan Dalam Keputusan Pembelian Online Produk Fashion. Prosiding Seminar Nasional Manajemen, 3(2).
Srisuliwati, P. (2023). Loyalitas Pelanggan. CV. Widhina Media Utama.
Sudirjo, F., Purwati, T., Unggul Budiman, Y., & Manuhutu, M. (2018). Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce. Jurnal Pendidikan Tambusa, 7(August), 7524–7532. https://jptam.org/index.php/jptam/article/view/74
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabetha.
Wajdi, dkk F. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif. Penerbit Widina Media Utama.
Wardhana, A. (2021). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0 – Edisi Indonesia. eureka media aksara.
Yacub, R., & Mustajab, W. (2020). Analisis Pengaruh Pemasaran Digital (Digital Marketing) Terhadap Brand Awareness Pada E-Commerce. Jurnal MANAJERIAL, 19(2). https://doi.org/10.17509/manajerial.v19i2.24275
Abdullah, M. (2022). Metodologi Penelitian dalam Perspektif Praktis. Yogyakarta: Deepublish.
Setiawan, A. (2020). Pengaruh Usia dan Pengalaman terhadap Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Makanan. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 22(1), 44-59.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryani, A., & Siti, R. (2021). Pengalaman Pembelian dan Loyalitas Konsumen dalam Era Digital: Studi pada Produk Fashion Online. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 19(2), 120-135.
Nugroho, D., & Pramudya, M. (2022). Pengaruh Strategi Pemasaran Digital terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Merek Kosmetik. Jurnal Pemasaran dan Bisnis, 25(3), 200-215.
Sari, D. (2021). Frekuensi Pembelian dan Loyalitas Konsumen pada Produk Makanan: Studi Kasus pada Produk Makanan Online. Jurnal Ekonomi dan Pemasaran, 18(3), 78-85
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
ugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (ed. 26). Bandung: Alfabeta.
Tiago, M. T. P. M. B., & Veríssimo, J. M. C. (2014). Digital Marketing and Social Media: Why Bother? Business Horizons, 57(6), 703–708.
