Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Berdasarkan Model Servqual: Studi Kasus di SMA Negeri 12 Sinjai
DOI:
https://doi.org/10.55732/0a1fzh44Keywords:
Kualitas Layanan, Layanan Pendidikan, Servqual, SMAAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan pendidikan di SMA Negeri 12 Sinjai berdasarkan lima dimensi Servqual: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif evaluatif, data dihimpun melalui observasi, wawancara mendalam, dan angket terhadap 66 siswa. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berada pada kategori sangat baik. Dimensi keandalan, jaminan, dan empati menjadi keunggulan utama melalui implementasi Kurikulum Merdeka serta pendekatan guru yang humanis. Pemanfaatan WhatsApp efektif meningkatkan daya tanggap layanan informasi secara real-time. Namun, terdapat tantangan pada dimensi bukti fisik seperti keterbatasan ruang komputer, area parkir, dan kedisiplinan waktu guru. Penelitian ini merekomendasikan penataan ulang sarana prasarana dan penguatan manajemen disiplin untuk mempertahankan mutu layanan. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas layanan pendidikan bersifat kontekstual dan bergantung pada sinergi antara kompetensi pedagogik serta ketersediaan fasilitas penunjang.
This study analyzes the educational service quality at SMA Negeri 12 Sinjai based on five Servqual dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Using a descriptive qualitative evaluative approach, data were gathered through observsation, in-depth interviews, and questionnaires from 66 students. The findings indicate that the service quality is categorized as excellent. Reliability, assurance, and empathy emerge as primary strengths, driven by the Merdeka Curriculum implementation and humanistic teaching approaches. Furthermore, the use of WhatsApp effectively enhances real-time responsiveness. However, challenges persist in the tangible dimension, specifically regarding limited computer labs, parking areas, and teacher time discipline. This research recommends infrastructure reorganization and strengthened discipline management to maintain service standards. The results emphasize that educational service quality is highly contextual, depending on the synergy between pedagogical competence and supporting facilities.
References
Ainna, N., Pramono, S. E., & Subagyo, S. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Citra Sekolah dan Kepuasan Siswa terhadap Loyalitas Siswa di SMK Islam Sudirman 2 Ambarawa. Educational Management, 5(2).
Almahdi, G. F. S., & Pahlevi, T. (2020). Pengelolaan Sistem Kerasipan Elektronik Sebagai Determinan Produktivitas Kerja Pegawai di Kecamatan Solokuro Kabupaten Lamongan. … Pendidikan Administrasi Perkantoran …. https://journal.unesa.ac.id/index.php/jpap/article/view/8425
Amalia, F., Suriansyah, A., & Rafianti, W. R. (2024). Peran Orang Tua dalam Pendidikan Anak: Membangun Kolaborasi Efektif dengan Sekolah. MARAS : Jurnal Penelitian Multidisiplin, 2(4), 2217–2227. https://doi.org/10.60126/maras.v2i4.593
Ariyadi, A., Ismail, A. M. I., & Safaruddin, S. (2024). Dimensi Tangible Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Indonesian Journal of Intellectual Publication (IJI Publication), 4(3), 105–118. https://doi.org/10.51577/ijipublication.v4i3.541
Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service quality, consumer satisfaction, dan consumer loyalty: Tinjauan teoritis. CV Irdh.
Choirunnisa, L., Oktaviana, T. H. C., Ridlo, A. A., & Rohmah, E. I. (2023). Peran Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik (SPBE) Dalam Meningkatkan Aksesibilitas Pelayanan Publik di Indonesia. Sosio Yustisia: Jurnal Hukum Dan Perubahan Sosial, 3(1), 71–95. https://doi.org/10.15642/sosyus.v3i1.401
Fitrawati, F., Insan, N., & Djalil, N. A. (2024). Peran Komunikasi Interpersonal Dalam Meningkatkan Motivasi Kerja Pengawas dan Kepala Sekolah di Sekolah Menengah Pertama Kabupaten Penajam Paser Utara. Indonesian Journal of Research and Service Studies, 1(3), 120–139.
Gunawan, I. (2016). Metode Penelitian Kualitatif Teori dan Praktik. Bumi Aksara.
Hafidulloh, Iradawaty, S. N., & Mochklas, M. (2021). Manajemen Guru: Meningkatkan Kedisiplinan dan Kinerja Guru. CV. Bintang Surya Madani.
Hanafin, S. (2016). Regulators’ views of quality in early childhood care and education settings in Ireland. Child Care in Practice, 22(2), 183–194. https://doi.org/10.1080/13575279.2015.1064359
Harahap, N. (2024). Kreativitas guru dalam mengatasi keterbatasan sarana dan prasarana dalam pembelajaran pendidikan jasmani olahraga dan kesehatan di Sekolah Dasar Negeri 1203 Padang Hasior Kecamatan Sihapas Barumun Kabupaten Padang Lawas. UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.
Irmawati, I., Hakil, A., Rusliana, R., & Syamsuriani, S. (2025). Mutu Layanan (Service Quality) pada Satuan Pendidikan. Sulawesi Tenggara Educational Journal, 5(1), 400–407.
https://doi.org/10.54297/seduj.v5i1.1126
Jabbar, M. N., Hashmi, M., & Ashraf, M. (2019). Comparison between Public and Private Secondary Schools regarding Service Quality Management and its Effect on Students’ Satisfaction in Pakistan An Analysis of Alignment between SS Mathematics Standards and the Assessments 28. Bulletin of Education and Research, 14(2), 27–40.
Lin, X. Q., Chen, Y. C., Liu, C.-H., & Li, Y.-Q. (2020). Service quality management from social capital, environmental uncertainty, and competitive intensity perspectives. Social Behavior and Personality: an international journal, 48(5), 1–12. https://doi.org/10.2224/sbp.9178
Mariyaningsih, N., & Hidayanti, M. (2018). Teori dan Praktik Berbagai Model dan Metode Pembelajaran Menerapkan Inovasi Pembelajaran di Kelas-Kelas Inspiratif. CV Kekata Group.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook, 3rd ed. CA: SAGE Publications.
Najimdeen, A. H. A., Amzat, I. H., & Ali, hairuddin B. M. (2021). The Impact of Service Quality Dimensions on Students’ Satisfaction: A Study of International Students in Malaysian Public Universities. IIUM Journal od Education Studies, 9(2), 103. https://doi.org/10.31436/ijes.v9i2.324.
Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perpertions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prasad, M. V. R., J.P., S. K., & Aluvala, R. (2022). How is postal service quality measured using the SERVQUAL model? Does it matter? Special Education [SE], 1(43).
Puspitaningtyas, A. (2018). Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Program Studi S1 Pendidikan Matematika dengan Metode Servqual. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Rashid, M. M. ur. (2022). Quality of Government Secondary School Services in Regional Bangladesh,. Heliyon, 1(2).
Rusmanto, W., Permatasari, A., & Sopandi, E. (2025). Governansi Digital. PT Penerbit Qriset Indonesia.
Sembiring, N. A. Z. B., Siregar, S., Silalahi, A. W. L., Banurea, F. A., Wahyudi, A., Siboro, R. G., & Silitonga, A. J. (2024). Survei Sarana Dan Prasarana Olahraga Di SMP Negeri 22 Medan. JPKO: Jurnal Pendidikan dan Kepelatihan Olahraga, 2(2), 90–98.
Sidiq, U., & Chaori, M. M. (2019). Metode Penelitian Kualitatif di Bidang Pendidikan. Nata Karya.
Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Cet. 26). Alfabeta.
Sulkifli, Rifai, A., A, S. M. M., Chaerani, D., & Ramly, N. (2025). Peran Manajemen Sarana dan Prasarana dalam Meningkatkan Mutu Pendidikan. Culture Education and technology research (Cetera), 2(1), 32–41. https://doi.org/10.31004/ctr.v2i1.117
Taman, A., Sari, A. R., Pustikaningsih, A., Sukirno, S., & Setiawan, N. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yohyakarta. Nominal: Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen, 2(1). https://doi.org/10.21831/nominal.v2i1.1651
Usman, H., & Akbar, P. S. (2017). Metode Penelitian Sosial. PT. Bumi Aksara.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Merdeka Belajar Kampus Merdeka
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
